都市と都市をつなぐインターシティメディア『BUAISO ブアイソー』

医療機器メーカー向けの営業活動がうまくいかずに悩んでいた磯さん、元上司の武藍さんに誘われて、行きつけの焼き鳥屋で一杯飲みながら話をしています。
武藍さんから、商談などにおける議論の際には「聞く力」が重要だと教わりましたが、まだ続きがあるようです……。

（前回からの続き）
武藍室長補佐（武） つまり、「体」で相手の話を聞いていることをちゃんと示し、「頭」で考えた正しい質問で相手を巻き込み、「心」で空気を読んで柔軟な対応を心掛ける。これらの「聞く力」によって、議論の相手を味方にすることができるはずだ。この時点で初めて、「伝える力」が活きてくる。

磯主任（磯）え!? 「伝える力」もあるんですか？

武 ああ。たとえ、磯の「聞く力」によって相手がちゃんと聞く気になってくれたとしても、うまく説明していかないと、思った通りに理解してもらえないだろう。

磯 ええ、特に苦手なお客さんの場合、僕の説明がうまくないからかもしれませんが、相手に誤解されて、時には、話を途中で遮られてしまうこともありますね。

武 それで結局、話が逸れていって、大事なことをちゃんと伝えられなかったりとか？

磯 さすが武藍さん。おっしゃる通りです。

武 まあ、よくあるパターンだな。ところで磯は、相手に何かを伝えようとする時、どんなことを意識してるんだ？

磯 えーっと、昔、武藍さんから教わった通り、できるだけ結論から話そうとしています。それでも、なかなかうまくいかなくて、相手をイライラさせたりすることがありますね。

武 他には？

磯 うーん、どうでしょうか。とにかく、できるだけ丁寧に説明しようと心掛けています。

武 そうか。

磯 あ、でも、こういうと言い訳っぽくなっちゃうんですが、せっかくちゃんと説明していても、お客さんが聞いてくれていないことも多いんですよ。例えば今日も、まずは納期について説明し、次に価格について説明したんですよね。そしたら、その直後に、「えーっと、あれ、納期はいつまでになるんでしたっけ？」って言われてしまって。明らかに、話を聞いてくれてなかったんだな、って時も多いです。

武 そうか。でも、どうしてそうなると思う？

磯 うーん、難しいですね。やっぱり僕の説明が下手なんでしょうか。

武 まあ、そうかもしれないけど、いくら磯がうまく説明できていたとしても、肝心な所で相手がぼーっとしていたり、違うことを気にしていたりすると、うまく伝わらないだろう。

磯 まあ、それはそうですね。

武 だからこそ、相手の興味をしっかりひきつけ、要点を理解してもらえるようにコントロールすることが大切だ。

磯 それが「伝える力」のポイントですか？

武 そう、「伝える力」も「体」「頭」「心」それぞれ意識すべきことがある。まず「体」では、背筋を伸ばした自信いっぱいの姿勢で、相手に話しかける時には少しだけ前のめりになるくらいがいい。

磯 なるほど。

武 そして、活き活きとした表情を作って、重要な所では目ヂカラを使うことも大切だ。

磯 目ヂカラ、ですか。たしかに武藍さんは目ヂカラが強いですよね。僕はあんまり自信がないんですけど。

武 いや、目ヂカラの強さそのものというわけではなく、特に強調したい部分でしっかりアイコンタクトをとる。そのメリハリで「ココは大事ですよ」ということを訴えるんだよ。そうすれば、相手はそれに気づき、磯が伝えたかった部分がどこなのかをはっきりと認識するはずだ。

磯 なるほど。ここぞという時に目ヂカラを使うわけですね。

武　そうそう。そして次に、「頭」を使って、常に結論と話の位置付けを明確にすることを考えるんだ。

磯 えーっと、結論はわかるんですが、話の位置付けというのは何ですか？

武 例えば、説明する前に「こちら、あくまで議論のたたき台として持ってきた仮案ですが……」と言うか、「事前に頂いたご意見をほぼ反映したものなので、基本的にこちらを前提に契約条件を詰めたいのですが……」と言うかによって、相手も、まずはリラックスして聞けばいいのか、それとも詳細にまで注意して聞かないといけないのか、といったことがわかる。つまり、そうすることで、相手の意識や集中力をうまくコントロールしていけるというわけだ。

磯 なるほど。そうやって位置付けを確認しておけば、変なところで突っ込まれたりすることも少なくなりそうですね。

武 あと、細かいことだが、質問を受けた時には、最初に相手の質問をそのまま繰り返して、それに答えていることをはっきりと示すのも一つのコツだ。どういうことかというと、例えば「納期はどれくらいでできるの？」と聞かれた場合には、「はい、納期につきましては……」と話し始める。

磯 なるほど。でも、どうしてですか？

武 相手に対して、「私はあなたの質問をちゃんと聞いて、それに答えようとしていますよ」ということがはっきり伝わるし、質問を勘違いして答えようとしている時には、それを指摘してもらえる。そして、自分ではっきり言うことによって、自分自身の発言が逸れていくことを防げるというメリットもある。

磯 ああ、なるほど。

武 人はみんな、自信がない時ほど色々と言い訳から入りがちで、そうすると、相手の質問にちゃんと答えないまま、無意識のうちに話が逸れていってしまうんだよ。だからこそ、相手の質問には真っすぐ答えることを意識した方がいい。

磯　たしかに、言い訳から入ると、結局相手をさらにイライラさせてしまいますもんね。

武 そうだな。そして最後に、「心」をとにかく落ち着かせ安定感を保つこと。そして、常に相手の理解や関心を確かめつつ、ゆっくりと話すことを意識する。

磯 そうですね。たしかに、落ち着かないといけないですよね。

武 例えば、大事なポイントで相手がメモを取るために下を向いていれば、一瞬沈黙してみる。そして、相手が顔を上げたところでしっかりと念押ししてから先へ進む、くらいの余裕があればいいと思うぞ。

磯 なるほど、沈黙するんですか。難しいですね。でも、いずれにせよ、焦って早口で話しすぎちゃいけないってことですね。

武 そうそう。まとめると、「体」では自信いっぱいの姿勢と表情を保って目ヂカラを使い、「頭」で結論と話の位置付けを明確にすることを考え、「心」を落ち着かせてゆっくりと話す。これらの「伝える力」によって、議論の相手の興味や意識、集中力をコントロールし、正しく理解してもらうことができるはずだ。

磯 うーん、「聞く力」と「伝える力」、色々とあって大変ですが、早速明日から気をつけてみます。

武 そうだな。こういったコミュニケーション力は、一朝一夕に身につくものじゃないから、少しずつ改善していこう、と思うことが大切だ。

磯 はい、わかりました。

武 それに、同時に色々なことを意識することはできないから、まずはどれか一つを意識してみる。そうすれば、そのうち自分にとっての自然な動きとなってくるはずだ。

磯 ああなるほど。きっとゴルフと一緒ですね。コーチからは肩がどう、肘がどう、手首がどう、腰がどう、と、色々と言われますが、一度に全部はできない。

武 ははは。磯にしてはいいこと言うじゃないか。まあ、いろいろと言ったけど、あまり表層的なテクニックばかり気にしていたらダメだぞ。肝心なのは、相手が考えていることや感じていることに気を配り、自分本位にならないように話していくことだ。それを忘れないようにな。

磯 はい、わかりました。気をつけます。

武 さてと、そろそろ勉強は終わりにして、もう一杯飲もうか。

磯 はい！

いかがでしたか？　議論を成功させるためには、前回の「聞く力」に加えて今回の「伝える力」を発揮することで、議論の相手に正しく理解させることができると思います。「聞く力」「伝える力」の要素すべてを一朝一夕に身につけることはできませんが、ぜひ一つずつ意識してみてください。